ثماني طرق لبناء تجربة العميل

تجربة العميل

محتويات المقال

ما المقصود بتجربة العميل

تجربة العميل

إن المقصود من تجربة العميل (CX) هي كل ما يتعلق بنشاط تجاري يؤثر على تصور العميل ومشاعره حيال ذلك

“تجربة العميل هي جميع التفاعلات التي يجريها العميل مع مؤسسة على مدار فترة العلاقة مع تلك الشركة أو مع تلك العلامة التجارية”

فإن مع استمرار تزايد عدد القنوات التي يقوم العميل بالتفاعل من خلالها معك يمكنك الاستماع إلى متطلباته والمحافظة على النمط المحدد والواضح في تفاعلاتك معه وتوفير اتصالات قوية ذات طابع شخصي مما يساعدك ذلك في صياغة تجاربهم والمساهمة في تحسين رضا العملاء وولائهم.

في الماضي كان إنشاء تجربة إيجابية للعملاء يرجع إلى حد كبير إلى توفير خدمة ودية ومفيدة عندما يأتي المستهلكون إلى المتجر بحيث لعبت هذه التفاعلات وجهًا لوجه دورًا كبيرًا في توصيل قيم العلامة التجارية وبناء ولاء العملاء، حتى في إعداد سلسلة البيع بالتجزئة.

بالطبع لا تمتلك العلامات التجارية للبيع بالتجزئة الرقمية بشكل عام بالضرورة القدرة على توفير هذه التفاعلات الفردية لكن هذا لا يعني أن عليك ترك تجربة العميل للصدفة. من خلال تنفيذ بعض الاستراتيجيات المهمة، بحيث يمكنك بناء علاقة مدى الحياة سيقدرها عملاؤك ويستمتعون بها وذلك من خلال مجموعة من الخطوات الهامة والمميزة والتي سنتحدث عنها في مقالنا:

تجربة العميل
تجربة العميل

أهم طرق تحسين تجربة العميل

استخدم وسائل التواصل الاجتماعي للتعرف على عملائك

يبدأ إنشاء تجربة عملاء إيجابية من خلال فهم من هم عملاؤك وماذا يريدون. بحيث توفر وسائل التواصل الاجتماعي منصة مثالية لتحقيق ذلك.

من خلال الانخراط مع جمهورك المستهدف على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك فهم نقاط الألم لديهم بشكل أفضل مثلاً. ويمكنك فهم الرسائل التي تروق لهم بشكل أفضل، وكذلك التكتيكات أو العبارات التي تجعلهم يرجعون خطوات للوراء.

كلما تفاعلت مع المجموعات والأفراد ذوي الصلة، كان من الأسهل تطوير شخصية قوية للعلامة التجارية تتماشى مع مكانتك وتوقعات جمهورك.

تبسيط موقع الويب الخاص بك

بالنسبة للعلامات التجارية الرقمية، يؤدي موقع الويب بشكل أساسي نفس الوظيفة التي تؤديها واجهة متجر من الطوب فلسوء الحظ تقع بعض مواقع الويب في أفخاخ مماثلة تواجهها العديد من المتاجر الصغيرة. على غرار الممرات المزدحمة والمكتظة، فعندما يحتوي موقع الويب العديد من الصفحات وخيارات التنقل المختلفة سيشعر العملاء عندها بالإرهاق التام.

في حين أن فكرة استبعاد المحتوى قد تبدو معادية للإبداع، إلا أنها قد تكون خطوة حاسمة في خلق تجارب إيجابية للعملاء. فإن تصميم الويب المبسط يسهل على العملاء العثور على ما يبحثون عنه.

لذلك عند تحسين موقع الويب الخاص بك، ركز على تقليل مقدار التنقل بين الصفحات والتعلميات لإجراء عملية شراء مثلاً فكلما قمت بإجراء هذه العملية بسهولة، زاد رضا عملائك – وزادت المبيعات التي ستحققها.

تجربة العملاء
تجربة العميل

توفير مواد تسويقية ذات محتوى فريد

فبحلول عام 2017 كان لدى 55 في المائة من العلامات التجارية مدونة عامة وعلى الرغم من أن المدونات يمكنها بالتأكيد زيادة حركة المرور على الويب وتوفر مصدرًا جاذبًا للمعلومات لعملائك إلا أنه لا ينبغي أن تصبح هي كل شيء لتسويق محتوى علامتك التجارية.

لذلك ننصحك ألا تخف من القيام بالتوسع إلى أشكال أخرى من الوسائط التي تلفت نظر العملاء- خاصةً إذا كانت مرئية – بحيث يمكن أن تقدم الرسوم البيانية معلومات كالمدونة لكن بطريقة جاذبة أكثر.

كما أنه يمكن مشاركة مقاطع الفيديو على موقع الويب الخاص بك والقنوات الاجتماعية لتقديم البرامج التعليمية أو الترفيه.

حتى أن بعض العلامات التجارية الرقمية تنتج رسومًا بيانية وندوات عبر الإنترنت تتعمق أكثر في الموضوعات ذات الصلة بشركتها.

فإن توفير نظام بيئي غني بالمحتوى الترفيهي عالي القيمة سيجعل علامتك التجارية أكثر من مجرد مكان يتوقف فيه العملاء للشراء بسرعة.

إرسال رسالة شخصية تتضمن “شكر لك”

من الجميل جداً القيام بإرسال رسائل مخصصة تساعد العملاء على الشعور بالتقدير و الامتنان والاحترام.

تتيح لك أدوات مثل Smilebox إنشاء رسائل مخصصة باستخدام تصميمات جاهزة بحيث يتوفر قوالب جاهزة لكل مناسبة مما يسهل عليك إرسال العروض الخاصة لعملائك الأكثر ولاءً أو حتى بطاقات “الذكرى السنوية” من وقت شرائهم منك لأول مرة.

تفاجئ مثل هذه التفاعلات العملاء وتسعدهم لأنها تظهر أن العلامة التجارية تقدر علاقتهم بصدق. بدلاً من البريد الإلكتروني الذي يتم إرساله مباشرة إلى مجلد البريد العشوائي بحيث يمكن للبطاقة الشخصية أن تجعل علامتك التجارية مميزة – خاصة إذا كانت تأتي بقيمة إضافية وغير مكررة.

 thank you
تجربة العميل

الانتباه الى تعليقات العملاء واستخدامها

ملاحظات العملاء مهمة جداً بحيث يتطلع المشترون عبر الإنترنت إلى أقرانهم والمؤثرين في الصناعة للحصول على دليل اجتماعي يتعلق بمنتج أو خدمة. هذا يعني أن العلامات التجارية بحاجة إلى التماس المراجعات وأشكال أخرى من التعليقات ثم تنفيذها عبر قنواتها.

بالنسبة لواجهات المحلات الرقمية فإن تمكين العملاء من ترك التعليقات والتقييمات على المنتجات الفردية سيعطي ثقة المشترين المحتملين الآخرين في شرائهم. والجدير بالذكر أن خبراء الصناعة ذكروا أنه بالنسبة للمبيعات على Amazon فإن المراجعات مهمة أكثر من اسم العلامة التجارية. حتى إذا كانت علامتك التجارية غير معروفة للعميل فقد يكون عددًا من المراجعات الإيجابية المشروعة كافيًا لجذب شخص ما لإجراء عملية شراء.

إن مشاركة التعليقات في المواد التسويقية أو إبراز المراجعات المحددة على صفحتك الرئيسية يوضح للعملاء أن تعليقاتهم تحظى بتقدير حقيقي فمن المهم أيضًا الانتباه إلى المراجعات السلبية والاستجابة لها حسب الحاجة وإجراء التغييرات عند تحديد المشكلات المتكررة.

اقرأ المزيد: تجربة المستخدم وواجهة المستخدم ما الفرق بينهما؟

حافظ على اتساق علامتك التجارية عبر الأنظمة الأساسية

بعد أن يتفاعل العميل مع علامتك التجارية لأول مرة على وسائل التواصل الاجتماعي، فإنه يتوقع تجربة مماثلة عند زيارة موقع الويب الخاص بك.

إذا كان حسابك على وسائل التواصل الاجتماعي مرحًا وممتعًا، ولكن موقع الويب صارم وذو طابع عملي قد يعتقدون أنهم ذهبوا إلى الموقع الخطأ عن طريق الخطأ.

سيستخدم 47 بالمائة من العملاء ثلاث إلى خمس قنوات اتصال للتفاعل مع علامة تجارية رقمية. كجزء من نهج التسويق عبر القنوات، فمن الأهمية بمكان أن تظل شخصية علامتك التجارية متسقة عبر الأنظمة الأساسية.

بحيث تمنح التجربة الشاملة العملاء ثقة أكبر في علامتك التجارية ورسائلها. كما أنه يجعل علامتك التجارية لا تُنسى وقابلة للمشاركة.

مقابلة
تجربة العميل

استخدم روبوتات المحادثة لتحسين تجربة الدعم

على الرغم من أن البريد الإلكتروني مفيد، إلا أنه لا يوفر استجابة فورية – وفي بعض الأحيان، يعود قرار العميل بالشراء إلى القدرة على الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها في تلك اللحظة بالذات.

هذا هو المكان الذي يمكن أن يحدث فيه تنفيذ chatbot فرقًا كبيرًا في أتمتة مهام خدمة العملاء المحددة ومعالجة الاستفسارات الروتينية. يمكنهم أيضًا توجيه العميل تلقائيًا إلى ممثل خدمة بشرية لاستفسارات أكثر تعقيدًا.

أصبح الناس أكثر ارتياحًا لفكرة استخدام روبوتات المحادثة. بحيث تشير بيانات الاستطلاع من إقناع وتحويل إلى أن 37 بالمائة سيستخدمون روبوت محادثة للحصول على إجابات سريعة أثناء حالة الطوارئ، بينما يستخدم 35 بالمائة واحدًا لحل شكوى أو الحصول على إجابة مفصلة.

يشعر الآن أكثر من واحد من كل أربعة عملاء بالارتياح لفكرة دفع فاتورة أو إجراء عملية شراء أساسية من خلال روبوت محادثة – مثل برنامج chatbot Cheapflights الذي يساعد المستخدمين على حجز الرحلات الجوية والفنادق.

يسمح مطورو Chatbot مثل MobileMonkey و TARS للعلامات التجارية ببناء روبوتات دردشة للمحادثة بسرعة لمواقعهم الإلكترونية وحساباتهم على Facebook. تسهل هذه الأدوات على العملاء الحصول على إجابات فورية أثناء تحرير فريق الدعم لاستفسارات أكثر تعقيدًا.

اقرأ المزيد: أهمية تجربة المستخدم على ترتيب في محركات البحث

تجربة العميل
تجربة العميل

توفير قاعدة معرفية على الإنترنت

أصبح عملاء اليوم أكثر إلمامًا بالتكنولوجيا من أي وقت مضى، ونتيجة لذلك، غالبًا ما يتوقعون أن يتمكنوا من العثور على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها دون التحدث مع شخص آخر. في الواقع، يتوقع 70 بالمائة من العملاء أن تقدم العلامات التجارية نوعًا من منصات المعرفة “ذاتية الخدمة” التي تتيح لهم إجراء أبحاثهم الخاصة بشكل أساسي.

يمكن أن يشمل ذلك موارد مثل صفحات الأسئلة الشائعة وقاعدة معرفية قابلة للبحث بها مقالات متعمقة ومنتديات مستخدمين حيث يقدم الموظفون وزملاؤهم إجابات لأسئلة محددة.

سيؤدي تقديم معلومات مفصلة ومفيدة إلى بناء ثقة العملاء في علامتك التجارية، مع تقليل العبء على موظفي الدعم أيضًا على الرغم من أن كل واجهة متجر رقمية لن تتطلب قاعدة معرفية قوية إلا أنها تستحق دائمًا تقديم إجابات للأسئلة أو الاهتمامات الشائعة.

في النهاية.. يجب أن تركز جهودك لتحسين تجربة العملاء على ما يحتاجون إليه في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. من خلال جعل عملية الشراء منك سهلة قدر الإمكان بحيث سوف تقطع شوطًا طويلاً في تشجيع قضاء المزيد من الوقت على موقعك وزيادة المبيعات.. ومنها نكون قد تحدثنا عن افضل طرق تحسين تجربة العميل ..

لست بحاجة إلى مقابلة العميل وجهًا لوجه لتقديم تجربة إيجابية لا تُنسى. عندما تستفيد من الموارد الفريدة العديدة المتاحة للعلامات التجارية الرقمية ستتمكن من توفير هذه التفاعلات الإيجابية على نطاق واسع.

الأسئلة الشائعة

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on pinterest
Pinterest
Share on whatsapp
WhatsApp

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

قد يعجبك أيضاً

تابعنا

التجارة الإلكترونية

لتسويق الإلكتروني

أقسام المدونة

التسميات

الكلمات المفتاحية

تواصل معنا