رحلة العميل ما المقصود بها وبماذا تحتاجها، تابع مقالنا …..

مفهوم رحلة العميل

تساعدك بضم جميع بياناتك من كل قناة إلى واجهة واحدة لتحليل وتصور القنوات الشاملة في الوقت الفعلي، مما يتيح لك اتخاذ قرارات أفضل من خلال عرض شامل لأعمالك والسياق وراء كل إجراء يقوم به العميل.

أيضاً تتيح عملية تحليل رحلة العميل للمسوقين الاتصال بنقاط البيانات في الوقت الفعلي عبر القنوات ونقاط الاتصال والأنظمة، مما يسمح للمستخدمين باكتساب رؤى حول رحلة العميل بمرور الوقت بحيث يتيح ذلك للمسوقين استكشاف رحلة العميل باستخدام البيانات.

تدرك الشركات اليوم أنها بحاجة إلى التركيز على العملاء في تسويقها وكذلك في جميع عملياتها الأخرى. لضمان حصول العملاء والتوقعات على تفاعلات مثالية مع علاماتهم التجارية في كل نقطة اتصال، يحتاج المسوقون أولاً إلى معلومات متعمقة حول رحلة المشترين الذين يتنقلون حاليًا في طريقهم لإجراء عملية شراء، بالإضافة إلى كيفية تفاعلهم بعد الشراء. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تفهم الشركات ما يحاول العملاء والآفاق تحقيقه.

تقول Accenture Interactive :

في الوقت الحالي، هناك نهضة في التجربة وتحليل رحلة العميل تقف على قدم وساق

معلنة أنه يجب تنظيم الأعمال حول تقديم تجارب استثنائية تستجيب لاحتياجات العملاء الجديدة، والتي غالبًا ما لا تتم تلبيتها والمتغيرة باستمرار وتمكنهم من تحقيق النتائج المرجوة.

من الأسهل تخيل تجارب العملاء الرائعة بدلاً من فهمها وتقديمها فعليًا، ولكن هذا هو السبب في أن الأدوات التي تساعد المسوقين في تحليل رحلة العميل تجد مكانًا في مجموعات التكنولوجيا للشركات.

مع وجود أجهزة متعددة ومجموعة متنوعة من القنوات والعديد من المسارات المختلفة للشراء، يكون العملاء مسؤولين عن رحلات الشراء الفردية، وقد تختلف رحلة كل شخص قليلاً. لذلك من المهم أن ينظر المسوقون إلى الأشياء من وجهة نظر العميل، بدلاً من التمسك بفكرة مسبقة عفا عليها الزمن حول كيفية قيام الأشخاص بإجراء عملية شراء.

التركيز على القيمة الدائمة للعميل. بدلاً من التركيز فقط على الوعي والاهتمام والمراعاة والنية والتقييم ومراحل الشراء – ويعرف أيضًا باسم “مسار التسويق الكلاسيكي” لتجربة المشتري – تهدف تحليلات رحلة العميل إلى رعاية العلاقة بين العميل والعلامة التجارية خارج الملكية وتكرارها المشتريات والدعوة للعلامة التجارية.

ماهو الترتيب الصحيح لمراحل رحلة العميل

هناك مراحل مميزة يمر خلالها العميل المحتمل من أجل التعرف على منتجك و “الشراء فيه”. المراحل الخمس هي:

• الوعي
• المراعاة
• الشراء
• الاحتفاظ
• الدعوة.

رحلة العميل الوعي الاهتمام الرغبة

الأدوات المستخدمة في تحليل رحلة العميل

نشأ جيل جديد من الأدوات المصممة لهذا الغرض لتحليلات رحلة العميل وتطبيقات التنسيق، بينما عزز المزيد من البائعين عروضهم على مستوى المؤسسة بقدرات جديدة لتسهيل هذا النوع من التحليل.

يقدم غالبية أصحاب الادوات واحدة أو أكثر من الإمكانات التالية لمنح المسوقين فهمًا لرحلة العميل:

• جمع البيانات من مجموعة متنوعة من القنوات ونقاط الاتصال.
• التحليل باستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.
• تصور رحلة العميل.
• يقدم العديد من البائعين أيضًا إمكانات تنسيق رحلة العميل (CJO)، والتي تتيح للمستخدمين التصرف بناءً على الأفكار وتقديم الخطوة التالية في رحلة العميل في الوقت الفعلي.

دعونا نلقي نظرة عن كثب على هذه القدرات.

دورة رحلة العميل

جمع البيانات

ترتبط فائدة أداة تحليلات رحلة العميل ارتباطًا مباشرًا بالنسبة المئوية التي يتم جمعها من رحلة العميل بأكملها وتقديمها للتحليل. نظرًا لأن سلوك المستهلك يتغير بسرعة كبيرة، فإنه من الصعب توقع أنماط الشراء الناشئة – لذا فإن الحصول على نظرة شاملة للتفاعلات أمر بالغ الأهمية للتعرف على ما يواجهه عملاؤك على طول مسار الشراء.

غالبًا ما يجمع البائعون البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر بما في ذلك الإعلانات المصورة ومنصات بث الفيديو ومراكز الاتصال وروبوتات الدردشة.

تصور رحلة العميل

نظرًا لأن رحلات العملاء اليوم معقدة للغاية، فمن الصعب عرضها بطريقة تمكنهم من فهمها والتعامل معها بسهولة. يستخدم البائعون الموضحون في هذا التقرير مجموعة متنوعة من تقنيات التصور ويسمحون للمستخدمين بالنظر إلى البيانات من زوايا متعددة وعلى أعماق مختلفة.

هذه الوظيفة مهمة بشكل خاص للمستخدمين الذين يحتاجون إلى الاستفادة من هذه البيانات للدعوة إلى التغييرات، حيث يمكن أن تكون التصورات أدوات سرد القصص مقنعة للغاية. بالإضافة إلى ذلك، لكي يوفر الحل قيمة تتجاوز التسويق (في خدمة العملاء، وتطوير المنتجات، وما إلى ذلك) يجب أن تكون التصورات المرئية مرنة بما يكفي لخدمة مجموعة متنوعة من حالات الاستخدام.

تحليل البيانات

إن الجمع بين المئات والآلاف من التفاعلات وفهمها هو المكان الذي يحدث فيه السحر في أدوات CJA ، وهو المكان الذي نشهد فيه الكثير من الاهتمام والاستثمار.

الكم الهائل من البيانات المتضمنة يجعل هذه المشكلة مثالية لاستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. غالبًا ما تكون تقنيات تحليل المشاعر جزءًا من هذا العنصر أيضًا، نظرًا لأن تطبيق هذه التقنيات على اتصالات العملاء – رسائل البريد الإلكتروني ونصوص مركز الاتصال ومحادثات الدردشة الآلية – يمكن أن توفر رؤى قيمة في عقلية العميل.

بينما أدوات اليوم قادرة على تقديم بعض الأفكار والتنبؤات والاقتراحات للإجراءات التالية الأفضل، نتوقع أن يشهد هذا المجال تقدمًا كبيرًا.

تنسيق رحلة العميل

بطبيعة الحال، فإن تحديد هذا الإجراء بشكل جيد يكون عندما تكون بوضع يسمح لك بتنفيذ الرؤى التي استخلصتها وذلك من خلال عمليات الدمج مع أنظمة إدارة المحتوى، ومنصات أتمتة التسويق، ومنصات الطلب، إلخ.

اقرأ المزيد: ثماني طرق لبناء تجربة العميل

فوائد تحليل رحلة العميل

يمكن أن يؤدي اعتماد نظام أساسي يجمع البيانات ويصورها ويحللها عبر جميع نقاط الاتصال الخاصة بالعملاء إلى تحقيق فوائد كبيرة، بما في ذلك ما يلي:

التوافق المحسن بين وحدات الأعمال

يتطلب الالتزام بتحليلات رحلة العميل أن تساهم كل وظيفة عمل من: التسويق، والمبيعات، وخدمة العملاء، وتطوير المنتجات ببيانات حول النقاط التي تمس فيها العميل طوال دورة الحياة. يمكن أن تساعد مشاركة المعرفة والتنسيق هذه، بالإضافة إلى الأفكار المكتسبة من خلال القيام بذلك، في مواءمة وحدات العمل المختلفة من خلال منحهم وجهة نظر مشتركة عن العميل والسماح لهم بالموافقة على الأهداف الشاملة.

زيادة الإيرادات

في أبسط مستوياتها، يمكن لتحليلات رحلة العميل أن تسمح للشركات بتحديد حواجز الطرق التي تمنع العملاء المحتملين من إجراء عمليات شراء، وبالتالي تحسين العائد على الاستثمار التسويقي. على نطاق أوسع، ومع ذلك فإن فهم العملاء حقًا والتركيز على تزويدهم بما يبحثون عنه طوال مدة علاقتك يمكن أن يؤدي إلى توزيع أرباح على المدى الطويل مما يؤدي إلى عمليات بيع متبادلة ومبيعات أعلى وارجاع المشتريات والترويج للعلامة التجارية.

عمليات تسويقية وعمليات أكثر مرونة

كانت التغييرات السريعة في السلوك الاجتماعي وسلوك الشراء التي أحدثها وباء COVID بمثابة درس لكثير من قادة الأعمال حيث شددت على أهمية الاستماع إلى العملاء والتوقعات في الوقت الفعلي.

تتيح البيانات والرؤى التي تم جمعها من خلال ممارسات مثل تحليلات رحلة العميل للشركات أن تتمحور بسرعة أكبر للاستجابة لاحتياجات العملاء مع تغير البيئة.

علاقة أفضل مع عميلك

بعض من أكبر الاتجاهات التي تظهر من وباء COVID لا علاقة لها بالمرض أو حتى العمل من المنزل. جميع التغييرات في روتيننا المعتاد، بالإضافة إلى إعادة الفحص التي تحفزها الحركات الاجتماعية مثل Black Lives Matter، تجعل العملاء يبحثون عن نوع مختلف من العلاقة مع الشركات التي يرعونها.

تشير استطلاعات الرأي المتعددة إلى أن العملاء يبحثون عن شركات تفهمهم وتتعاطف مع احتياجاتهم. بحيث وافق واحد من كل أربعة أشخاص أجابوا على استطلاع رأي Deloitte للمستهلكين العالميين العام الماضي بشدة على أنهم ابتعدوا عن العلامات التجارية التي يعتقدون أنها تصرفت لمصلحتهم الذاتية. “في الوقت نفسه، وافق أكثر من 70٪ على تقديرهم للابتكارات الرقمية التي عمقت علاقتهم بالآخرين.

الخاتمة

بالإضافة إلى ذلك، يبحث العملاء بشكل متزايد عن الشركات التي تتوافق قيمها مع قيمهم الخاصة، مثل تلك التي تلتزم بمعالجة العنصرية النظامية وعدم المساواة. على الرغم من أن حلول تحليلات رحلة العميل لا يمكن أن تجعل الأعمال التجارية أكثر إنسانية أو تعاطفاً أو واعية اجتماعياً إلا أنها يمكن أن تساعد الشركات على فهم قيم عملائها ومخاوفهم.

فيديو -ابدأ رحلتك مع التسويق الالكترونى بفهم رحلة العميل

الأسئلة الشائعة