تعبر التعليقات السلبية عن غضب أو استياء أحد العملاء من منتج أو خدمة ما تقدمها إحدى الشركات.
فمع إتاحة التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وسهولة التواصل بين العملاء والشركات أصبح بإمكان العملاء التعبير عن رأيهم بحرية.
والتعليق على المنشورات التسويقية للشركات والتي تقوم بالتسويق لمنتجاتها وخدماتها من خلال هذه الوسائل.
وبالتأكيد ستواجه الشركات دائما التعليقات السلبية من قبل العملاء كما تواجه التعليقات الإيجابية التي تمتدح المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
لذلك من المهم التعامل مع التعليقات السلبية بطريقة صحيحة واستغلالها لصالح الشركات، وهذا ما سنتعرف عليه في هذا المقال.
ما هي التعليقات السلبية؟ وهل هي سيئة دائما
هي عبارة عن انتقاد أو سب أو شتم للشركات إما بشكل مباشر أو بشكل غير مباشر يتمثل في انتقاد وسب المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
هذه الشركات، وتختلف حدة الانتقاد باختلاف العميل نفسه، فهناك بعض العملاء يمتازون بأسلوب انتقاد مهذب وراقي وهادئ.
سواء في انتقاده للشركة أو في انتقاده لمنتجات الشركة أو للشركة نفسها.
وفي المقابل هناك عملاء ينتقدون الشركات ومنتجاتها بأسلوب هجومي شرس للغاية وفيه الكثير من السب والشتم والقدح احيانا.
بالشركات والعاملين فيها ولكن مهما كانت درجة الانتقاد شديدة فهي ليست سيئة دائما ويجب على الشركات استغلالها لصالحها.
بشكل إيجابي في جميع الأحوال وكسب ود هؤلاء العملاء و إرضائهم بأي شكل من الأشكال.
كيف تحول التعليقات السلبية لصالحك
يعتبر تحويل التعليقات السلبية لصالحك مهارة لا بد أن تكتسبها كشركة، وكذلك كفرد يعمل ضمن هذه الشركة، ومن هذه المهارات التي يجب اكتسابها ما يلي:
قراءة التعليق السلبي بسرعة كبيرة والتفكير بحل لهذه المشكلة
ينطوي التعليق السلبي في طياته على مشكلة ما تواجه العميل تجاه الشركة أو أحد العاملين فيها أو عند استخدامه لأحد منتجات الشركة.
لذلك يجب على الشركة قراءة هذا التعليق السلبب من قبل العميل والعمل على حل هذه المشكلة بسرعة وبشكل مناسب يرضي العميل.
الحذر الشديد من حذف التعليق السلبي
يجب ألا تقوم الشركة بحذف التعليق السلبي للعميل وابقاؤه كما هو عبر حساباتها على منصات التواصل الاجتماعي.
والرد عليه بأنه سيتم حل المشكلة بسرعة والتواصل مع العميل وحل المشكلة في أسرع وقت.
ويمكن حذف التعليق السلبي بشكل استثنائي إذا كان يستهزأ وينتقص من قدر الشركة أو أحد العاملين فيها.
عدم التأخر في الرد على العميل وحل مشكلته
الرد السريع على العملاء والشروع الفوري في حل المشكلة التي تواجههم لها أثر كبير على بناء مصداقية وثقة لدى هذا العميل.
وتحويله من عميل غاصب مستاء إلى عميل راضي ومسرور ومنبهر بأداء الشركة وخدماتها المميزة، مما يجعله يرشح التعامل معها لغيره من الناس.
اقرأ أيضاً: كيف تعمل على تسعير المنتجات بناء على تحليل نفسية العميل
الاحتفاظ بالهدوء الشديد والرد بكل احترام على العميل
من المهم الرد على التعليقات السلبية بشكل هادئ ومناسب وعدم استخدام الألفاظ الغير لائقة في الرد.
لأن الرد هنا يعطي انطباع كامل عن الشركة لدى هذا العميل الغاضب ولدى باقي العملاء على حد سواء.
فالرد الهادىء الجيد يمتص غضب العميل الغاضب ويحول تعليقاته القادمة لتعليقات إيجابية للغاية تجاه الشركة ومنتجاتها.
تقديم اعتذار رسمي باسم الشركة للعميل وحل مشكلته
يفضل تقديم اعتذار رسمي باسم الشركة للعميل الذي قام بالتعليق السلبي والعمل على حل مشكلته بالكامل.
وتعويضه في حال كانت لديه مشكلة في أحد المنتجات واستبداله له وإعطائه منتج جديد آخر بدلا منه.
فسياسة الاعتذار والتعويض من أنجح السياسات التي يمكن لأي شركة أن تتخذها تجاه العميل.
والتي تعمل على كسب وده وثقته لفترة طويلة من الزمن.
اقرأ أيضاً: كيفية قياس نجاح الحملة
إذا كنت من تبحث عن أيٍ من خدمات التسويق الالكتروني وإدارة الحملات الاعلانية، فنحن في شركتنا MA Global Group نقدم لكم مختلف خدمات التسويق الالكتروني وادارة الحملات الاعلانية ونضمن لك من خلالها الوصول الى الأهداف المرجوة، وللتعرف على كافة الخدمات الأخرى التي نقدمها يمكنك الانتقال الى صفحة كافة الخدمات من هنا
حيث أننا شركة تسويق ونفخر بكوننا شريك جوجل، ويمكنكم التأكد من شراكتنا من خلال هذا الرابط..
وكذلك يمكنكم الاتصال بنا والتعرف علينا وعلى فريق العمل الخاص بنا من هنا.