تعرف على مراحل رحلة العميل و ابدأ بتصميمها كمحترف

رحلة العميل

محتويات المقال

رحلة العميل تبدأ عندما يقرر شراء منتج معين أو خدمة وينطلق للبحث عن أفضل موفر لهذه الخدمة. حسناً، إن كنت ترى أن هذا الأمر صحيح عليك الإنضمام إلى نادي رواد الأعمال الباحثين عن عملاء.

الأصح، هو أن رحلة العميل تبدأ عندما يتنبه هذا العميل لوجود مشكلة ما، هنا تماماً تكون المرحلة الأولى في رحلته.

تابع القراءة لتعرف المزيد عن خطوات هذه الرحلة، وبعض الأسرار التي ستجعلك المفضل عند عملائك.

اقرأ المزيد: رحلة العميل من الصفر إلى الولاء اكتشف اسرار التأثير على العملاء

ماهي رحلة العميل

هي المراحل التي يمر فيها العميل المحتمل ليصل إلى عملية الشراء، عليك فهم هذه المراحل جيداً لكي تعرف مكان أو طبيعة تواجدك في كل مرحلة.

تساهم معرفة مفهوم رحلة العميل في:

  • زيادة مبيعاتك وتحسين علاقتك بعملائك لكي تصبح مصدر ثقة يفضلونه عن البدائل المتاحة في السوق.
  • القدرة على جعل العملاء ينصحون بك زملائهم وأصدقائهم الذين يمروا بتجربة مماثلة – ربح مضاعف، مبيعات وتسويق!

أهم ما يجب عليك تذكره خلال هذه الخطوات من رحلة العميل:

  • عليك أنك تفكر من وجهة نظر العميل وليس البائع، عليك إدراك طريقة إحساسه وتفكيره بالمشكلة والحل لكي يستطيع القول بأنك نجحت في فك شيفرة هذا العميل.
  • أي منتج أو خدمة تقوم بطرحها في السوق، عليها حتماً حل مشكلة موجودة عند الجمهور المستهدف، تسهيل القيام بأمر ما في حياته اليومية أو المهنية.
  • ما تقدمه هو حتماً تسهيل إستغلال فرصة مهمة أمام هذا العميل المحتمل.

لنبدأ بالتعرف على مراحل رحلة العميل ودورك في كل مرحلة منها.

اقرأ المزيد: قواعد التسويق الالكتروني لتوليد المزيد من العملاء

رحلة العميل
تعرف على مراحل رحلة العميل و ابدأ بتصميمها كمحترف 4

مراحل رحلة العميل

الإعتقاد السائد أن رحلة العميل تتألف من 3 مراحل فقط، لكن ثق بي، المرحلة الأخيرة لا تقل أهمية عن أي من هذه المراحل

المرحلة 1 : الوعي (Awareness)

قد يعتقد البعض أن المقصود هنا هو إدراك العميل أن منتجك (أو علامتك التجارية) موجودة في السوق ويبدأ باكتشاف خصائصها وما إلى ذلك.

لكن الأمر هنا يتعلق بالعميل وإدراكه أنه يواجه مشكلة ويحتاج لإيجاد حل لهذه المشكلة، أو أن أمامه فرصة معينة وعليه استغلال هذه الفرصة.

على سبيل المثال

  • العميل هنا يريد شراء شقة، ليسكنها، ليستقر ويتزوج، لزيادة رفاهيته وتحسين طريقة حياته أو كفرصة استثمار.

باختصار، أياً كان ما يواجهه العميل هنا، أنت لست طرفاً في هذه المرحلة.

اقرأ المزيد: رحلة العميل: كيف تخطط رحلة ابتكارية ترفع نسبة مبيعاتك؟

المرحلة 2 : الإستقصاء والبحث (Consideration)

بعد أن أدرك العميل مشكلته، بدأ بالبحث عن حلول ممكنه، وقراره بأن لا يتخذ أي قرار هو أحد الحلول المطروحة.

لنعود إلى المثال السابق

  • العميل يريد شراء شقة لأحد الأسباب، أمامه الآن مجموعة من الحلول، شراء شقة، استئجار شقة، شراء أرض ليبني عليها شقته الخاصة، تحسين الشقة التي يقيم فيها حالياً.
  • في حال كنت صاحب شركة عقارية فكما لاحظت أن واحد أو أكثر من الحلول التي بحث عنها العميل بعيدة عنك، مرة ثانية أنت لاتزال خارج أطراف هذه المعادلة (العميل، مشكلته، الحلول)

اقرأ المزيد: دليلك الشامل حول تسويق الكتروني digital marketing وأهم استراتيجياته الفعالة

المرحلة 3 : أخذ القرار (Decision)

إذا أدرك العميل مشكلته، بحث في الحلول أو الطرق لحل هذه المشكلة، واتخذ قراراً بأنه سيقوم بحل هذه المشكلة، عميلنا الذي يرغب بالشراء قد قرر أن يشتري لنفسه شقة جديدة.

وهنا يبرز وجودك كمصدر (من المفضل أن تكون مصدر مميز) يوفر هذا الحل، لأنه قد بدأ بالبحث عنك – سواء مصدر للشراء أو للتنفيذ.

اقرأ المزيد: كيف تعمل على تسعير المنتجات بناء على تحليل نفسية العميل

المرحلة 4 : متابعة النتائج

رحلة العميل ليست خط مستقيم، أي أنه لا ينتقل من مرحلة إلى التالية بشكل متتابع، بل قد يتردد بين المراحل.

  1. لنفرض أن العميل تنبه للمشكلة، مشكلة تواصل بسبب ضعف اللغة.
  2. انتقل للمرحلة الثانية عندما بدأ يبحث عن دروس تعليمية أون لاين، مجانية وعلى منصات مختلفة.
  3. جد سلسة من الدروس وأخذ قرار البدء بها (المرحلة الثالثة).
  4. وبعد الدرس الأول قرر الانسحاب لمشكلة ما – قد تكون مشكلة بالأسلوب.
  5. عاد إلى المرحلة الثانية ليبحث في الحلول، وقرر البدء بكورس ثاني، خلال هذا الكورس قرر أنه يفضل حضور الدرس بشكل شخصي ليتفاعل مع زملائه عوضاً عن الحضور أونلاين.
  6. عاد إلى المرحلة الثانية وهكذا.

اقرأ المزيد: كسب ثقة العملاء وتحقيق الأرباح | قواعد ذهبية

المشكلة

عند وصولك إلى العميل ولو كنت أحد حلوله المرجحة، هذا لا يعني أنك قد ربحت هذا العميل، كما لاحظنا فإنه قد ينسحب، أو قد يواجه مشكلة تجعله يعاود شراء المنتج من مزود آخر ويتوقف عن توصيتك أمام زملائه.

الحل

  • عليك أن تراعي جودة المنتج أو الخدمة.
  • أن تتابع مع عملائك بخدمة بعد الشراء، لتراقب مايعرف برضا العميل عن منتجك.
  • تابع أيضاً مايحدث حولك من تغيرات في العالم قد يترتب عليها اختلاف في منظور المستخدم حول منتجك .
مثلاً

في جائحة الكورونا التي شهدناها مؤخراً وحين اضطر العديد من الناس حول العالم بملازمة منازلهم والعمل أو الدراسة من المنزل.

كيف ستقوم بالتعامل مع تغييرات كهذه، هل يمكن لفريقك إتمام عمليات البيع عن بعد، هل يمكنك تسجيل الدروس وبثها أونلاين.

  • حاول دائما متابعة نتائجك لتشكل سلسلة من العملاء الراضين عنك لسرعة تأقلمك مع ظروفهم وتواجدك معهم من الألف إلى ما بعد الياء.

اقرأ المزيد: العملاء المحتملين وكيفية الحصول عليهم

ما هي مراحل العميل
تعرف على مراحل رحلة العميل و ابدأ بتصميمها كمحترف 5

ماهي القنوات أو المنصات المناسبة لكل مرحلة

في المرحلة الأولى

إن أكثر المنصات التي تنبه العميل لمشكلته قد تكون : المدونات، منصات التواصل الاجتماعي، الدراسات والأبحاث العلمية والاجتماعية، المحتوى التعليمي.

خلال مرحلة البحث أو المرحلة الثانية

يلجأ 70% من العملاء إلى محركات البحث مثل جوجل أو يوتيوب وغيرها، يمكنك الوصول إليهم عبر مدونات المقارنة بين المنتجات، أو حتى عبر الفيديوهات أو البودكاست.

في المرحلة الثالثة

فإن العميل جاهز لرؤية المنافسين في السوق وهنا يتوجه إلى :

  • الباعة المحتملين في المتاجر الإلكترونية أو في المناطق القريبة منه.
  • عروض المنتجات.
  • شهادات المستخدمين و تجاربهم حيث يتأثر 61% من العملاء بتجارب العملاء الآخرين.

في المرحلة الأخيرة

قد يرغبون بقراءة دليل المستخدم، تحديثات المنتج، مرافقات يمكن شراؤها لتحسين جودة المنتج، برامج الولاء وما يشابه ذلك.

اقرأ المزيد: ماهي العلاقة بين مصمم المواقع والعميل

ماهو المحتوى المناسب لكل مرحلة (الكلمات المفتاحية)

المحتوى في مرحلة الوعي

هو محتوى يركز على المشكلة التي يواجهها العميل، عليك معرفة:

  • كيف يتكلم العميل عن هذه المشكلة ويصفها.
  • مالذي يدفعه لوضع هذه المشكلة ضمن أولوياته.
  • هل لديه مفاهيم خاطئة عند تفكيره بهذه المشكلة.

ركز على الكلمات المفتاحية التالية

مشكلة، مخاطر، تحسين، تطوير، حل، صعوبة. بحثه سيكون عن طريق أسئلة من الشكل: أحتاج لحل لمشكلة ، ماهي مخاطر، كيفية تحسين.

اقرأ المزيد: خدمة العملاء في التسويق الالكتروني وافكار لم تعرفها من قبل

المحتوى في مرحلة البحث والاستقصاء

يركز على عرض الحلول، سيقوم العميل باستبعاد الحلول غير المناسبة، ومعاينة الحلول الممكنة، يمكنك أن تتواصل مع العميل ففي هذه المرحلة دون ذكر اسم منتجك أو شركتك.

قم بالحديث عن الحلول باستخدان المصطلحات التي تستخدمها بوصف المنتج والذي يوضح كيف أن هذا المنتج يحمل الحل.

الكلمات المفتاحية هنا

أدوات، خيارات، برنامج، تطبيق، حل، جهاز.

في مرحلة القرار

وكما ذكرنا سوف تتمكن من الظهور أمام العميل باستخدام إسم الشركة أو المنتج، وهنا المحتوى قد يكون مقارنة لمنتجك بمنتجات المنافسين.

الكلمات المفتاحية هنا

عروض خاصة، سلبيات وإيجابيات، اختبار، تقييم، أسعار، خصائص المنتج.

اقرأ المزيد :أهمية كتابة المحتوى في التسويق الإلكتروني.. 10 نصائح لكتابة المحتوى الابداعي

مرحلة متابعة النتائج

أيضاً تركز على دليل المستخدم، مقالات تقييم، برامج ولاء وعروض للاستفادة من العضوية، لاحظ أن عملك قد يكون B2B.

وهنا تكون تجارب العملاء الآخرين ورضاهم عن المنتج وخدمة العملاء وسهولة التواصل ومتابعة مابعد الشراء وما إلى ذلك ذات أهمية كبيرة أيضاً.

  • قد يعتمد القرار عند شراء منتج معين على أكثر من شخص، أفراد عائلة أو ما شابه، تذكر أن تخاطب كل منهم من وجهة نظره عند كتابة المحتوى.
  • قد تركز الزوجة عند شراء شقة على مساحة الغرف، الخدمات داخل المجمع والمدارس في المنطقة وأمور مشابهة.
  • بينما يركز الزوج على أسعار المساحات المختلفة، فرص استثمار هذا العقار، أمان المنطقة وتأمين خدمة موقف السيارات على سبيل المثال لا الحصر.

اقرأ المزيد: كتابة المحتوى التسويقي الاحترافي فن من استراتيجيات التسويق الابداعي

كتابة المحتوى لرحلة العميل

أفكار أخيرة

  • من المحتمل أن يتواصل العميل معك خلال أي من المراحل السابقة، إجابتك وطريقتك لزرع الثقة عنده بتقديم معلومات موثوقة وبأسلوب مقنع وبسيط هي النقطة التي قد تحدد استمرارية هذا العميل معك.
  • في باقي رحلته أو انسحابه وبحثه عن بديل، احرص دائماً على المصداقية وتقديم معلومات حتى لو لم تجدها ذات عائد مباشر على مبيعاتك.
  • أن تكون موضع ثقة عند العميل هذا ما يدفعه إلى العودة إليك عند حاجته في المستقبل.
  • بالنهاية ليست هناك طريقة واحدة صحيحة لفهم رحلة العميل والتعامل معها، هناك العديد من النظريات المتجددة حول هذا الموضوع.
  • كلها تتمحور حول النقاط ذاتها مع اختلافات في بعض تفاصيلها.

اقرأ المزيد: كتابة المحتوى بشكل مثالي: تعرف على مهارات كتابة محتوى

فهم رحلة العميل
تعرف على مراحل رحلة العميل و ابدأ بتصميمها كمحترف 6

المصادر:

ما هي رحلة المشتري

تجربة العملاء – ويكيبيديا

الأسئلة الشائعة

ما هي رحلة العميل؟

هي المسار الذي يمر به أي عميل عندما يريد شراء منتج أو خدمة معينة وتعبر عن المراحل التي سيتبعها هذا العميل وطريقة تفاعله مع منتجاتك وخدماتك قبل عملية الشراء.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

هي بناء مخطط تفصيلي يوضح كل مرحلة يمر بها العميل قبل إكماله لإجراء معين, بدءً من المرحلة التي يكتشف بها وجود المشكلة وحتى اتخاذ القرار.

إن هذا المسار ليس خط مستقيم فقد يتردد العميل بين المراحل المختلفة لذلك كلما كانت هذه الخريطة مفصلة في ذكر الخطوات كلما كانت أكثر دقة.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

قد يعجبك أيضاً

تابعنا

أقسام المدونة

الوسوم

الكلمات المفتاحية
أفضل شركات التسويق الإلكتروني أهمية التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي إدارة مواقع التواصل الاجتماعي إنشاء موقع إلكتروني اساسيات التسويق الرقمي استراتيجيات التسويق الالكتروني استراتيجية التسويق الرقمي اسرار التسويق الالكتروني الاحترافية في تصميم المواقع التجارة الالكترونية التسويق الالكتروني التسويق الرقمي التسويق العقاري التسويق بالمحتوى التسويق عبر الفيسبوك التسويق عبر انستقرام التسويق عبر تويتر التسويق عبر محركات البحث الربح عن الانترنت مع موقع الكتروني الربح من الانترنت الفيسبوك الكلمة المفتاحية المتجر الإلكتروني الهوية البصرية في التصميم انواع التسويق عبر المؤثرين اهمية التسويق عبر البريد الالكتروني تحسين التسويق بالمحتوى تحسين محركات البحث تحسين محركات البحث SEO تحقيق الربح من الانترنت تسويق تسويق المحتوى تسويق قناة اليوتيوب تصميم المواقع الالكترونية تصميم الهوية البصرية تصميم موقع إلكتروني تعلم التسويق الالكتروني خدمات التسويق الإلكتروني خدمة كتابة المحتوى خطة تسويق الكتروني خطوات انشاء اعلان ممول على اليوتيوب سيو شركة تسويق الكتروني شركة تصميم مواقع طرق التسويق الإلكتروني

احدث المقالات

الأكثر قراءة

تواصل معنا